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| 烏龍事件後：戴爾只知補破網，不思調整台灣策略 | ||
| 文/蘇文彬 (記者) 2009-07-14 | ||
| 對於這次網路商店烏龍事件，戴爾認為問題出在內部控管方面，雖然會繼續強化台灣本地實體通路銷售策略，但網路商店仍一樣由國外負責，台灣本地市場缺乏授權或參與網站的權力。 | ||
戴爾大中華區中小型企業事業部總經理暨中國區總裁許肇元上周來台與部落客簡短餐敘後，今天再對台灣媒體表示，已加強對購物網站流量、訂單資訊的內部控管，希望未來再發生類似事件時，能趕在黃金時間內做好危機處理。 許肇元坦承，這次事件發生後戴爾因忙於瞭解內部原因，而且這次訂單規模龐大到可比泰國、韓國、印尼等市場，期間花了不少時間，錯過了24到48小時內緊急對外應變的黃金時間，以致台灣消費者對戴爾留下不好的印象。 他表示，戴爾對台灣相當重視，目前本地分公司已有700至800人，去年投資也達到170億美元規模，台灣研發中心研發的產品也對外銷售140個國家；另外，為加強台灣消費市場，戴爾也會持續與實體通路銷售戴爾的商品。 新馬搖控，台灣缺乏對口單位 不過，對於戴爾在這次事件後是否改變跨國分工模式，讓台灣分公司參與台灣戴爾網路商店維運或決策過程，許肇元未給予肯定的答案。 據瞭解，台灣戴爾網路商店係由大中華區總部的新加坡及馬來西亞負責，台灣方面雖有負責個人消費市場的團隊，但並未實際參與網路商店的經營，只負責與本地實體通路代理、銷售業務的接觸，並就台灣消費市場競爭情況回報新加坡、馬來西亞，供其作為台灣市場商品定價參考。台灣市場的客戶服務則由中國廈門負責。 相較於國內本地網購業者在定價、決策、維運時全由本地團隊操刀，戴爾這種由國外控管及負責本地網路商店營運的做法，雖符合其全球分工的原則，但卻欠缺快速處理本地事件的能力，不僅事件需層層回報國外單位，決策、處置反應也都由大中華區總部制定。也因此才會發生第一次標錯價事件事隔一週後，遲遲才對本地消費者提出補償說明的情況。 事實上，在這兩次烏龍標事件中，戴爾台灣分公司就夾在直接負責網站維運、決策的大中華區及本地消費者之間，因此第一時間台灣消費者直覺地找上本地分公司時，台灣戴爾並無法立即給予交待，這也激起台灣消費者的怒火。 行政院消保會組長吳政學即表示，事件發生後與台灣戴爾的接觸來看，明顯感受到戴爾本地分公司沒辦法給予處置，在第一時間對本地消費者負責。消保會雖曾要求戴爾負責的高層回應，但最終都未獲得正面的答覆，顯然其對本地市場缺少因應能力。 |
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